El nuevo escenario de la Atención al Cliente
En 1995, Jeff Jarvis entró en los libros de la historia de los nuevos medios cuando inició el Dell Hell. Una serie de posts en la cual el tipo puteó, literalmente putéo, a Dell por la máquina basura que le había llegado a cambio de una pila de billetes verdes y la pobre respuesta que recibió de Soporte Técnico. Esto debe pasar todos los días. Pero había un detalle. El señor Jarvis, tiene un respetado blog que se llama BuzzMachine.com. Si, BUZZ MACHINE. Es como que si vayas a una pelea a ciegas con un tipo que se hace llamar Death Machine.
Cuando los medios fueron a preguntarle a la compañia sobre estos asuntos, estos recibieron una respuesta sin igual: “We Don’t Respond To Bloggers”. La analogía de esto, es que vayas a pelear contra Death Machine, e insultes a todo el mundo que está alrededor, que si bien no son Death Machine, al menos se los podría Pain Masters.
En fin, la cuestión siguió con una serie de hechos terribles, incluído el infame caso de las baterias explosivas.
Desde ese entonces, Dell se ha transformado (aunque no por elección) en uno de los casos de estudio de estos medios participativos: Direct2Dell, IdeaStorm y sus cuentas de Twitter, que dicen generar mas de 1 millón de dólares en ventas anuales.
De golpe nos hemos visto en un mundo sin restricciones, en el cual las ideas (y también otras cosas no tan bonitas) se distribuyen y dispersan de una manera que antes estaba limitada por un teléfono roto compuesto de boca en boca y algunos pocos con voz como para dar crítica o crear causas multitudinarias.
En un reciente estudio de Razorfish se presenta la paradoja en el cual de los encuestados, miembros activos de redes sociales, dicen en un 62% no buscar opiniones sobre marcas via social media, pero el 71% dice compartir recomendaciones sobre productos y servicios al menos una vez cada pocos meses.
One of the great lessons of the cluetrain era is that your customers are your best customer support agents and marketers if only you allow them … and respect them enough to listen to them. Jeff Jarvis Julio 11, 2005
Lamentablemente para las empresas, esto no es solamente un cuento de hadas en donde ahora pueden escuchar a los consumidores y tomar acción en base a esto. Sino que esto parte desde mucho tiempo antes que la voz llegue a Internet: el dia a dia del negocio. Por que aunque sigan existiendo infinidad de pasos para llegar hasta que un Atención al Cliente atienda tu pedido, habrá muy pocos pasos que tomar antes que la gente comience a quejarse.
Y no nos olvidemos que ahora el público tiene los medios de producción. Y puede pasar que uno de los clientes que no fueron atendidos en su momento, cree algo así:
Y cuando algo es entretenido e innovador, en internet pueden significar mas de 2.5 millones de espectadores. Y si este entretenimiento tiene una queja contra tu compañia, se transformó en la publicidad negativa mas grande de la historia de la empresa.
Y aquellos no tan creativos, pero que si tienen los medios de creación, van a tomar cualquier excusa para estar atentos y hacer cosas tan pequeñas pero letales como esto:
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