The Ultimate Branding Machine
Conocí Zappos gracias a su innovadora movida de Twitter Customer Service. Twitter empezaba a sonar fuerte gracias a los impensados usos que la gente le estaba dando y Zappos.com ganaba prensa y adeptos gracias a ser los primeros en subirse a la ola.
Zappos es una compañia de e-commerce de zapatos, liderada por Tony Hsieh quien durante la burbuja le vendió LinkExchange a Microsoft por un par de monedas.
Así como Virgin busca una cultura “Hip & Cool”- dice Hsieh durante su presentación en Web 2.0-, Zappos persigue una cultura de Atención al Cliente.
Para eso la compañia repite su mantra a través de sus Valores centrales que repiten una y otra vez en cada blog o conferencia en el que algún miembro de la compañia participe:
- Deliver WOW Through Service
- Embrace and Drive Change
- Create Fun and A Little Weirdness
- Be Adventurous, Creative, and Open-Minded
- Pursue Growth and Learning
- Build Open and Honest Relationships With Communication
- Build a Positive Team and Family Spirit
- Do More With Less
- Be Passionate and Determined
- Be Humble
Así es como Zappos, tiene el blog de su CEO & COO (en el cual en su post del 12 de Noviembre habla abiertamente sobre los despidos que la empresa tuvo que realizar debido a la crisis) y publica el listado de empleados que utilizan Twitter
Pero lo interesante de todo esto es cuando el CEO innovador digital que empuja a sus empleados a utilizar Twitter, escribe en su blog periodicamente y utiliza cada fuente de contacto en la internet posible habla de la “Ultimate Branding Machine”.
La herramienta de Definitiva de Branding no es su red social, ni sus virales en youtube ni si quiera sus 433 empleados Twiteando a 50,000 followers:
The Ultimate Branding Machine es el Teléfono. Ese preciado momento en el cual un cliente invierte su limitado tiempo para hablar con uno de sus empleados, es el mejor momento para crear una experiencia única con la marca. Como dice Valor Central #1: Deliver WOW Through Service.
Recomiendo la presentación de Tony Hsieh.
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November 25th, 2008 at 11:39 am
Muy buen artículo!